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Consultoría en Servicio al cliente para Teamworks
Procurement Process :Other
Office :UNDP RSC LAC - PANAMA
Deadline :12-Feb-13
Posted on :01-Feb-13
Development Area :CONSULTANTSCONSULTANTS
Reference Number :10637
Overview :
La Oficina de Políticas de Desarrollo (BDP) agrupa a las prácticas temáticas sustantivas del PNUD, y proporciona asesoría técnica, herramientas, análisis y capacidades que las oficinas de país necesitan para los proyectos de desarrollo en las regiones. BDP es el patrocinador corporativo de la Gestión del Conocimiento para el PNUD y es responsable de asegurar que el conocimiento creado en la organización se ponga a disposición de todo el personal para mejorar la efectividad de la organización. Este patrocinio se hace a través del Grupo de Gestión del Conocimiento (KMG por su sigla en inglés), que ofrece herramientas y soluciones para el intercambio de conocimiento a toda la organización. El KMG apoya los objetivos y resultados establecidos en el Plan Estratégico del PNUD 2008-2011.
 
Una herramienta central para el intercambio de conocimiento en el PNUD y con socios externos, es la plataforma Web "Teamworks". Esta extranet global facilita que el PNUD y sus socios aprovechen los conocimientos de sus miembros individuales, de las comunidades de práctica, y de los programas y proyectos de una manera más útil y eficiente. Esta base de conocimiento busca también contribuir a la distribución global y oportuna de conocimiento, al tiempo que ofrece a los usuarios la capacidad de contextualizar y compartir sus conocimientos, la búsqueda de conocimiento relevante para ellos e identificar y conectarse con sus pares, asesores y expertos en dondequiera que se encuentren.
 
Teamworks permite al personal del PNUD y sus socios, entre otros:
 
  • Dar a conocer sus conocimientos técnicos disponibles, dando un énfasis en su conocimiento profesional, su experiencia y las habilidades que podrán ser actualizadas en su página principal.
  • Compartir ideas y soluciones innovadoras que aportan a los activos de conocimiento de la organización, compartir vínculos a recursos externos y recomendaciones.
  • Obtener servicios de asesoramiento y encontrar expertos y consultores.
  • Crear sus propios grupos de usuarios para capturar el conocimiento y fomentar la innovación, la comunicación y la colaboración.
  • Realizar búsquedas efectivas para acceder a un repositorio de activos de conocimiento (ej.: directrices, informes y documentos oficiales), así como acceder a las contribuciones de otros usuarios en formatos diversos como presentación, documentos, fotografías y videos.
  • Obtener la información y compartir los logros del proyecto, las evaluaciones y las buenas prácticas que pueden, a su vez, ser utilizadas por otros usuarios para diseñar nuevas iniciativas.
  • Comunicarse por mensajería instantánea y telefonía web.
Bajo la dirección del Grupo de Gestión de Conocimiento (BDP/KMG) en Nueva York y la Unidad de Gestión de Conocimiento en el RSC-LAC, el (la) consultor/a llevará a cabo las siguientes tareas con el fin de apoyar a los usuarios en el uso e implementación de Teamworks y otros sistemas de Gestión de Conocimientos en el RSC-LAC:
 
1.   Soporte y capacitación al usuario 
  • Proporcionar apoyo directo en línea a los usuarios de la plataforma.
  • Manejar y recopilar las solicitudes del cliente asociadas a comentarios y/o sugerencias realizadas en la funcionalidad y uso de Teamworks.
  • Proporcionar capacitación a los usuarios con respecto al uso de la herramienta, a través de visitas a los países, teleconferencias y videoconferencias, aulas virtuales, manuales de usuario y materiales de capacitación en línea (preguntas frecuentes, directrices, etc.). El consultor participará en misiones para este fin como sea necesario.
  • Apoyar las unidades de negocios y equipos de práctica del PNUD en la gestión de contenidos, tales como la creación de páginas, ingreso de contenidos, gestión de grupos y de usuarios entre otros.
  • Manejar los diferentes módulos de Teamworks para la gestión de usuarios, la creación de espacios corporativos y la gestión de contenido.
  • Actuar como punto focal para los usuarios en la solución de problemas técnicos y la creación de un repositorio de mejoras de la plataforma realizadas a la fecha.
  • Establecer un mecanismo de comunicación con los usuarios sobre noticias asociadas al uso y manejo de Teamworks. Coordinar con el equipo de Comunicación del RSC-LAC como sea pertinente.
  • Realizar reportes de los avances, problemas o mejoras que pueden llevarse a cabo en el proceso de capacitación y manejo del esquema de replicadores en la región.
 
2. Desarrollo de productos de Teamworks
  • Reportar regularmente sobre errores encontrados de acuerdo al uso e implementación de Teamworks por parte de los usuarios.
  •  
  • Evaluar y documentar las solicitudes de nuevas funcionalidades y de informe de fallos encontrados por los clientes y subirlos al sistema de gestión de retroalimentación.
  • Generar y mantener actualizada la base de conocimiento sobre los servicios de asistencia técnica, soluciones, preguntas y respuestas relacionadas con la plataforma.
  • Evaluación y prueba de nuevas funcionalidades de la plataforma y corrección de errores.
  • Preparar informes periódicos de uso y acceso de la plataforma, temas técnicos y realizar sugerencias.
  • Monitorear y reportar en solicitudes y uso de usuarios.
 
3.    Administración de Teamworks - Servir de enlace con el entorno de TI locales y BDP KMG
  • Servir de enlace con el personal técnico sobre el estado de errores en Teamworks con el fin de mejorar la plataforma y gestionar la comunicación con los clientes.
  • Proporcionar información técnica al equipo en los debates sobre la conceptualización de Teamworks, su desarrollo e implementación de acuerdo a la retroalimentación que se reciba por parte de los usuarios.
  • Mantener el servicio de asistencia y seguimiento de temas, en coordinación con personal de TI.
  • Realizar otras tareas según sea necesario.
 
4. Asistencia técnica y capitación en sistemas de información para las Oficinas de País de PNUD
  • Proveer asistencia técnica a las oficinas de país sobre el uso de móviles y otras herramientas para la recolección de datos, incluida la forma de implementar y apoyar esas herramientas.
  • Capacitar al personal del PNUD local para administrar y proteger los datos recopilados de los dispositivos móviles.
  • Colaborar con otras agencias de las Naciones Unidas y las organizaciones no gubernamentales (ONG) para recopilar e integrar datos desde bases de datos existentes, hojas de cálculo y otras informaciones se encuentran en el país.
  • Proveer asistencia técnica para recopilar, organizar e integrar datos de diferentes sistemas de origen.
 
Se invita a los/las candidatas interesadas a visitar el siguiente sitio web para enviar sus aplicaciones:
 
 

Ref. 180 - Consultoría en Servicio al Cliente para Teamworks

Sólo se aceptarán aplicaciones a través de la sección de Adquisiciones del sitio web del Centro Regional para América Latina y el Caribe.