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Introduction

UNDP-MDG-00459 RECRUTEMENT D’UN PRESTATAIRE POUR LA FORMATION, L’ACCOMPAGNEMENT ET L’ENCADREMENT D’UN GROUPE DANS LE CADRE DE L’OPERATIONNALISATION ET DE L’EXPLOITATION DU CENTRE DE CONTACT DE LA DIRECTION GENERALE DES IMPOTS DE MADAGASCAR

     

CONTEXTE ET OBJECTIFS 

Dans le cadre de la mise en œuvre de son programme “Initiatives Digitales” en partenariat avec le PIP Planification Stratégique du PNUD, la Direction Générale des Impôts (DGI) lancera son premier Centre de Contact pour devenir une administration moderne et plus proche des usagers. Ce centre sera le point de contact unique pour tous les contribuables et citoyens pour apporter une réelle assistance dans l’utilisation des différents outils et services proposés par la DGI (e-Hetra, e-Hetraphone, eHetraonline etc…) en répondant au mieux aux questions sur les procédures et la législation fiscale en vigueur ainsi que sur les doléances, plaintes et autres.

1.       OBJECTIFS :

-          Offrir une meilleure assistance aux contribuables ;

-          Opérationnaliser le centre de contact selon les normes et standards ;

-          Améliorer la qualité de communication entre les usagers et la DGI ;

-          Réduire les réclamations sur la qualité de service dans la communication avec les services de la DGI ;

-          Harmoniser les processus et les procédures ;

-          Améliorer la performance en termes de gestion de temps de traitement et de réponse.

2.       OBJET DE LA PRESTATION

L’objet de la prestation consiste à :

- fournir une formation spécialisée à l’équipe affectée au Centre de contact et lui donner un bon niveau de compétence en matière de communication et de relations clients ;

- fournir une formation sur l’exploitation des logiciels à la disposition de la DGI aux agents en fonction de leurs postes (conseiller client junior ou sénior, superviseurs, coach qualité etc…)

- faire un paramétrage spécifique des logiciels en fonction de leurs utilisations réelles et des matériels à la disposition.

- assister techniquement la DGI pendant toute la durée de la phase de lancement et d’opérationnalisation de son centre de contact qui est d’une durée de 12 mois.

Nombre de personnel à former : 60 personnes

Durée de la formation : 20 jours ouvrables

Durée de l’assistance et accompagnement : 12 mois

Durée d’exécution

 La formation est prévue pour une durée de 20 jours ouvrables de suite. La durée de l'accompagnement est de 12 mois.

        Profil du prestataire recherché

 -     Structure ayant une existence juridique et en règle avec le fisc (STAT, NIF, RCS)

 -     Expérience minimale de 5 ans dans le secteur du contact center

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Veuillez indiquer si vous avez l'intention de soumettre une offre en créant un projet de réponse sans le soumettre directement dans le système. Cela permettra au système d'envoyer des notifications au cas où les exigences de l'offre seraient modifiées. Si vous avez besoin de plus de précisions, veuillez nous contacter en utilisant la fonction de messagerie du système. Les offres doivent être soumises directement dans le système en suivant ce lien : http://supplier.quantum.partneragencies.org/ en utilisant le profil que vous avez sur le portail.

Si vous ne vous êtes jamais inscrit auparavant, vous pouvez enregistrer un profil en utilisant le lien d'inscription partagé via l'avis de recrutement et en suivant les instructions dans les guides disponibles sur le site Web du PNUD : https://www.undp.org/procurement/business/resources-for-bidders. Ne créez pas de nouveau profil si vous en avez déjà un. Utilisez la fonction de mot de passe oublié au cas où vous ne vous souviendriez pas du mot de passe ou du nom d'utilisateur de l'enregistrement précédent.

 

 

BUREAU DU PNUD MADAGASCAR

UNITÉ D'APPROVISIONNEMENT

Documents :

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